AirFrance m'a saouler
Il n’y a pas longtemps, je suis allé à Toulouse. En utilisant AirFrance. Par le premier vol à Roissy, c’est à dire que même en prenant le premier RER, je suis arrivé in-extrémis. Au retour, le vendredi vers 17h00, AirFrance m’annonce à l’enregistrement que mon vol aura 20 minutes de retard. Alors que je devais récupérer quelqu’un à Orly, 10 minutes après mon heure d’arrivée dans le même aéroport. Finalement, le personnel au sol, me propose de prendre l’avion suivant, qui arrivera une demi-heure avant le mien. Incompréhensible.
Et vendredi dernier, 29 août 2014, Florence fait le même périple. Après 4 jours passés à travailler dur à Toulouse, elle rentre. Enfin elle va essayer. Et moi, qui suis parti la chercher, je vais devoir patienter. Elle arrive à l’embarquement à Toulouse à l’heure demandée par AirFrance, pour pouvoir s’acquitter de toutes les formalités. Donc une heure avant. Dans le même cas que moi, à quelques semaines d’intervalle, son avion aura 45 minutes de retard. Et là, personne au sol chez AirFrance pour lui expliquer pourquoi, ni même pour lui proposer de prendre l’avion précédent. Arrivée à Paris, avec son retard, je lui dit ne ne pas trop s’inquiéter, car le tableau d’affichage des bagages annonce qu’ils seront délivrés 5 minutes plus tard. Puis l’indication sur le tableau s’efface. Et une nouvelle attente commence. 45 minutes de plus. En tout, plus d’une heure trente de plus que l’horaire prévu.
Enfin nous finissons par partir pour le parking, pour prendre la voiture. Et vu l’heure, pour atterrir dans les embouteillages, qui ont rallongé le trajet de près d’une heure, alors qu’une heure plutôt, la circulation est fluide. Bilan? Toulouse-Maison en presque 5h30 heures avec AirFrance, et avec à peine 1 heure de tranquillité assise.
Du coup, un petit tweet s’imposait, envoyé le 1 septembre à 10h00 (WE de repos nécessaire après ça):
“inadmissible les retards @AirFranceFR: 45mn sur un Toulouse-Paris
plus 45mn pour récupérer mon bagage! WE foutu! une meilleure compagnie?”.
Pourquoi “WE foutu”? Sans entrer dans les détails, départ loupé vers un WE tous frais payés en Europe, sous réserve d’arriver à temps jusqu’aux amis qui devaient nous emmener. Mais ne pouvaient nous attendre.
Et là, belle réactivité d’AirFrance 47 minutes plus tard:
““Bjr Florence. Ns sommes désolés pr la gêne occasionnée.
Pouvez-vs ns DM votre réf de dossier? Ns vs suivons!”
Chose faite. DM de Florence: “Comme demandé, voici là référence de mon dossier: YY… vol AF6157 du 28/09/4 17h50; merci de votre réactivité”. Doublé d’un RT (re-tweet) à 13h28, précisant cette réactivité.
AirFrance répond par DM à 15h20:
“Nous regrettons de nouveau ce retard dû à un embarquement tardif.
Nous restons à votre écoute Florence. Bonne journée”
Et depuis 5 jours plus rien. Silence radio.
Trois hypothèses:
- AirFrance se contente de ce DM d'excuses laconique et tout à fait quelconque.
- AirFrance continue à chercher une solution pour que Florence se sente mieux, et ait à nouveau confiance.
- Leur community manager est parti avec les codes d’accès à Hawaii, via American Airlines…
Florence est une habituée d’AirFrance. Son métier l’amène à régulièrement utiliser l’avion, via cette compagnie. Et ça, avec le numéro de dossier, AirFrance le sait. Et ne bouge pas. Pas un crédit de miles sur la carte de fidélité (?!) pas un geste commercial… Bizzare comme principe de gestion de la relation client…
Existait-il un autre choix? Oui! Toulouse-Maison en 6 heures (11 stations de RER comprises). Deux fois moins cher, et la possibilité de passer presque 5 heures confortablement assise. Via la SNCF, en train.
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