J'ai beaucoup repoussé l'idée d'écrire cet article, d'enfin poser sur papier -je me comprends- toutes les mésaventures qui me sont arrivées avec Mobistar, cet opérateur si peu respectueux de ses clients et de leur bien être (cela dit, les autres ne font pas beaucoup mieux, mais le débat n'est pas là).

Aujourd'hui, j'ai atteint le stade de ras-le-bol absolu et je me dois de tout raconter, afin de, peut-être, éviter à d'autres de s'engager avec cet opérateur et donc de vivre le même enfer.

J'ai signé chez mobistar il y a un an et demi environ. C'était en octobre 2010.

Tout a commencé quand nous nous sommes mis en quête, avec l'ex, d'un plan tarifaire avantageux pour pouvoir s'appeler plus, parce que cela nous coutait une fortune. Une très gentille dame d'un magasin mobistar (celui du cimetière d'Ixelles, c'est la seule fille qui travaille là-bas : ne l'écoutez sous aucun prétexte, elle ne nous a raconté que des bêtises !) nous a aiguillés vers l'offre Mobistar Circle : si nous nous mettions sur la même facture, nous avions droit à chacun 40heures pour appeler l'autre.

Première erreur : elle ne nous a pas signalé que pour 6€ par mois chacun, nous avions droit au même avantage.

Le problème, c'est qu'en février 2011 je me suis séparée du garçon. Les choses étaient déjà suffisamment tendues, mobistar en a rajouté une couche.

Nous avons introduit la demande de reprise d'abonnement (je reprenais mon numéro qui était sur sa facture) en mars.

Les choses ont finalement abouti en octobre.

Entre temps ? Mobistar a perdu la demande, on l'a réintroduite, elle a été ignorée puis on m'a annoncé (toujours après force harcèlement, c'était toujours à moi de recontacter pour voir si les choses avançaient !) que notre dossier était en litige.

Pourquoi ? Aucune raison, voilà, c'était comme ça.

J'ai donc du réintroduire une demande, ce qui m'a donc obligée à revoir l'ex en aout (chose dont je me serais visiblement passé !) pour refaire les papiers.

Un mois plus tard, toujours rien.

On m'annonce qu'il faut que je fournisse une preuve de ma domiciliation à l'adresse fournie.

Je tombe des nues. OU est-il marqué qu'il faut prouver sa domiciliation pour avoir un numéro de téléphone ? Au bout de six mois de foutage de gueule, lassée, je renonce et obtempère.

Toujours aucune nouvelle. Un autre employé du shop du cimetière d'Ixelles en profite pour se comporter avec moi d'une manière absolument indigne d'un employé censé être au service du client, même si le client est en colère - et quoi de plus normal après sept mois ? - et annonce qu'il ne quittera pas la boutique tant qu'il ne sera pas sûr que les papiers sont en ordre et que le cas va enfin être débloqué.

A ce stade, il refuse de me servir.

Il me faut plier, revenir dans le magasin et subir un “alors, on s'est calmée ?” paternaliste du vendeur pour le voir enfin accepter de faxer mes papiers. Inadmissible.

Au bout de sept mois d'attente, je twitte, désespérée, pour savoir si quelqu'un connaît quelqu'un qui pourrait m'aider.

C'est là que le webcare entre en action. Je suis contactée par Valérie qui m'annonce, après avoir écouté mon cas, qu'elle me rappelle dans une heure.

Une heure après, mon téléphone sonne et Valérie m'annonce que le changement sera opérationnel si pas ce vendredi avant 18h (donc deux heures plus tard), lundi au pire.

Et ça marche. Je suis enfin libérée, après sept mois de désespoir profond, de prises de tête, prisonnière du grand mobistar qui n'en à strictement rien à faire de ses abonnés, qui sont de toute manière prisonniers et à qui un procès couterait encore plus cher et qui sont donc sans recours contre les mauvais traitements et le non respect des conditions d'utilisation par mobistar.

A ce stade, je pensais être enfin tranquille. Je me trompais.

Je possède un iPhone, que j'ai fait assurer pour 6€ par mois chez Mobistar, contre tout sauf les pickpockets, avec 20€ de franchise en cas de pépin. Le 14 novembre 2011, je laisse bêtement tomber cet iPhone, dont l'écran se fissure de part en part.

Je me rends donc au shop d'Ixelles (je ne retiens pas la leçon…) pour demander quoi faire. L'incapable de service me fournit le numéro de pro-assist, me disant que c'est à moi de les contacter avec toutes les infos (numéro IMEI et autres) de mon iPhone. J'ai pourtant signé avec Mobistar, elle m'assure que ça fonctionne comme cela et je m'en vais avec mon numéro sous le bras. Elle m'a encore dit qu'il y en avait pour un mois, normalement, maximum.

J'appelle quelques minutes plus tard, suis mise en attente pendant de longues minutes (huit pour être précise) et quand j'ai enfin quelqu'un au bout du fil, mauvaise manip, j'avais désactivé le micro et au bout de deux “allo”, l'interlocuteur raccroche.

Je rappelle, excédée, attends dix minutes à nouveau et ai enfin quelqu'un au téléphone, qui parle à peine le français (pour mobistar, un point en moins) mais qui m'annonce qu'on peut venir prendre mon iPhone le mercredi 16, pas avant. Entre 12 et 18h, j'accepte donc, persuadée que tout va aller aussi vite.

Premier souci : les conditions d'utilisation précisent que si le dégat a lieu en Belgique, l'iPhone est repris sous maximum 24h. Hum hum.

Deuxième souci : on m'assure que je n'ai pas le droit à un téléphone de remplacement. Voilà qui me paraît étrange mais je pense alors que pour deux ou trois semaines, reprendre mon vieux samsung C300 n'est pas la mort.

On m'annonce alors qu'il y en a pour 3 à 5 semaines.

Je prends alors mon mal en patience. Au bout de 3 semaines, je tente d'appeler, on ne me répond pas, j'y laisse 15 minutes de forfait, uniquement à attendre. Je demande à ma mère de téléphoner, fatiguée de payer si cher pour un service que je paie déjà. Elle me rappelle pour me dire qu'ils ne savent rien, qu'ils appelleront.

Commence alors le ballet des mails auxquels on répond du bout des lèvres, quand on répond tout court.

Bonjour

Désoler mais pas encore de nouvelles du centre de réparation concernant votre appareils. Nous nous informons.

Et évidemment rien, jamais de réponse. Ma mère rappelle alors, au bout du délai des cinq semaines et on lui raconte que l'iPhone avait un autre problème que la vite cassée, que Pro-Assist et le centre de réparation mobistar n'arrivent pas à s'entendre sur la facture et qu'on va donc me donner un nouveau téléphone.

J'attends, je rappelle, on m'envoie bouler, on ne répond plus à mes mails, le centre d'aide mobistar, le 5000, m'envoie au diable aussi, m'expliquant que j'ai signé avec pro-assist et pas avec mobistar (????), bref, l'impasse.

Le 30 décembre dernier, j'ai une conversation twitter avec un garçon qui a du mal à récupérer son iPhone. Il envoie recommandé sur recommandé et appel sur appel. Il a récupéré son iPhone au bout d'une vingtaine de jours et bénéficie de 2 mois d'abonnement offerts. Oh et il a eu un téléphone de remplacement.

Le deux janvier, je reçois un appel du webcare. Ils sont sur le cas depuis lors et pas la moindre efficacité. Rien de nouveau, les livraisons d'iPhone arrivent chez pro-assist et aucun n'est pour moi.

Une amie s'est fait voler son iPhone le 18 novembre, elle a introduit sa plainte le jour même mais n'a contacté Pro-assist que la semaine d'après. Elle a récupéré son iPhone en 20 jours et en prime, c'était un 4S et non un 4.

Moi toujours rien. Des gens qui se contredisent, me disent qu'ils me tiennent au courant, j'appelle, j'envoie des mails, je twitte depuis lors.

J'en suis là de mon histoire. J'espère sincèrement que 9 semaines seront suffisantes, j'y crois de moins en moins. Je me demande si je ne dois pas aller porter plainte pour vol d'iPhone, puisqu'il semble avoir disparu dans la nature.

Une chose est certaine : dans dix mois, à la fin de mon contrat, je m'enfuis de chez mobistar, pour de bon. Leur façon de traiter leurs clients est inadmissible, ils se nourrissent sur notre dos (je n'ai pas fait mention dans cet article du hors forfait non justifié, des sms vers l'étranger facturés alors que jamais envoyés, des appels qui n'existent que sur les factures…) et rompent leurs contrats sans cesse, ne respectent jamais leurs obligations.

N'hésitez pas à partager vos mésaventures dans les commentaires, surtout !

Cet article n'a qu'un but : être partagé le plus possible afin que si qui que ce soit hésite à signer chez mobistar, il ne le fasse surtout pas, parce qu'après, il n'aura aucun recours pour se défendre et il ne sera pas à l'abri d'être traité comme je le suis encore aujourd'hui.